AI e Tacit Knowledge nelle organizzazioni

Dorsey è stato piuttosto diretto: il middle management esiste per una sola ragione, far circolare le informazioni in organizzazioni troppo grandi per essere governate da una persona sola. Ora l'AI fa la stessa cosa meglio, più velocemente, senza lamentarsi.

L'organizzazione gerarchica, prima di essere una scelta culturale, era un'infrastruttura per gestire la conoscenza.

Michael Polanyi, filosofo britannico-ungherese, aveva coniato decenni fa un concetto che mi pare di estrema attualità nell'era dell'AI, la conoscenza tacita (tacit knowledge), in sintesi: "We know more than we can tell." Sappiamo più di quanto riusciamo a comunicare.

Quando il manager esperto apre un ticket di supporto e sa già, senza consultare nessun manuale, a chi indirizzarlo, come gestirlo, quali eccezioni applicare: quello è tacit knowledge nel contesto aziendale. Non è scritto da nessuna parte. Vive nella testa di quella persona. E quando quella persona viene licenziata, sparisce.

Interloom, una startup di Monaco appena finanziata con $16,5 milioni, ha quantificato il problema: il 70% delle decisioni operative adottate in azienda non è mai stato documentato formalmente. Tra le prime esperienze, ha analizzato milioni di mail di supporto di Commerzbank e trovato che la documentazione interna era per il 50% conflittuale o incompleta con la prassi operativa. Dopo il loro intervento quel dato si è ridotto al 5%.

La tesi di Interloom è questa: gli agenti AI, per quanto potenti, sono inutili senza contesto organizzativo specifico. Non basta dare un LLM a un'azienda. Devi dargli prima la memoria di quell'azienda.

Dorsey sta smantellando lo strato che, per decenni e spesso inconsapevolmente, ha accumulato e fatto fluire la tacit knowledge nell'azienda. L'AI può identificare questa conoscenza e memorizzarla.

Le aziende che useranno l'AI per convertire il sapere dei loro manager in patrimonio dell'organizzazione sono destinate a consolidare la loro posizione competitiva, allungando la vita utile di un asset già presente in azienda.

Resta fermo il punto che la leadership e le capacità relazionali non sono proprie delle macchine. Non è lecito illudersi che la perdita di una risorsa possa diventare un evento a impatto zero.